Antragsdigitalisierung im Sozialstaat – Beyond Forms will Hürden abbauen

Allgemeine Fragen zum Vorfeld und Nachgang des Prozesses

Civic Data Lab: Herr Mehnert, im Projekt “Beyond Forms” hat sich gezeigt, dass Beteiligung, einfache Sprache und konsequente Nutzerorientierung Bürokratie abbauen und den Weg zu einer bürgernahen digitalen Verwaltung ebnen kann. Warum ist die Caritas eine gute Praxispartnerin in solch einem Digitalisierungprojekt?

Steffen Mehnert: Erstmals wurde ein Verfahren zur Antragstellung sozialer Leistungen nicht aus der Perspektive von Expertinnen – Juristen oder Verwaltungsleuten – konstruiert. Die Caritas bringt dabei als soziale und sozialpolitische Akteurin und Anbieter sozialer Dienste und Spitzenverband zugleich, einen multiperspektivischen Blick in gesellschaftliche Debatten mit ein. Sie erfährt in der sozialen Beratung aus erster Hand von individuellen Schwierigkeiten, erkennt sich häufende Problemlagen und problematische Tendenzen, in diesem Projekt bspw. im Umgang mit Ämtern und Behörden. Und sie ist Seismograph für strukturell bedingte problematische Entwicklungen und Exklusion und kann diese Erfahrungen aus ihrer Praxisexpertise heraus generalisieren und in sozialpolitische Diskussionen einbringen. Damit ist sie authentisches Sprachrohr für die Interessen derer, die sich nicht selbst solidarisieren und äußern können.

Civic Data Lab: Welche Vorgespräche mussten für dieses Projekt stattfinden?

Steffen Mehnert: Wichtig sind Klärungsprozesse zu Beginn über Strategie und Zielstellungen unter den Vorgaben des Auftraggebers. Der Prozess muss von allen Beteiligten tatsächlich gewollt und mitgetragen sein (Politik, Verwaltungsleitungen, Sachbearbeitende). Hilfreich zu wissen ist, wer am Entwicklungsprozess beteiligt ist, welche Perspektiven in den Prozess einfließen und wie Ergebnisse gesichert und tatsächlich umgesetzt werden (können).

Civic Data Lab: Welcher Aufwand war für die Caritas für diesen Prozess notwendig?

Steffen Mehnert: Caritasseits waren (bislang) 6-8 Zeitstunden erforderlich. Die Befragungen von Antragstellenden fanden hauptsächlich im Rahmen der Sprechstunden der Allgemeinen Sozialen Beratung im Anschluss an die jeweiligen Beratungsgespräche statt. Wir erlebten die Projektbeteiligten aus dem CityLAB Berlin als sehr empathisch, gut vorbereitet und um minimalen Aufwand im Beratungssetting bemüht.

Civic Data Lab: Wie läuft die Evaluation im Nachgang?

Steffen Mehnert: Der Digitalisierungsprozess wird nach unserer Erfahrung bereits in der Entwicklung immer wieder praxiserprobt und rückgekoppelt durch Tests und Befragungen im Antragsverfahren von Antragstellenden, Sachbearbeitenden etc.
Meiner Ansicht nach wäre es hilfreich, würden die Praxiserfahrungen seitens aller Beteiligten mit digitalisierten Prozessen zentral erfasst und Prozesse bedarfsorientiert nachgesteuert.

Konkretes aus der Umsetzung bei Beyond Forms

Civic Data Lab: Wie sollten Gespräche mit Sachbearbeitenden ablaufen?

Steffen Mehnert: Empathie und Fürsprache für einen Digitalisierungsprozess wird, wie bei allen Veränderungsprozessen, stets mit der Klärung der Frage erzeugt, was Sachbearbeitende von einem solchen Prozess und dessen Ergebnissen haben. Bringt dieser tatsächlich Arbeitserleichterung und -vereinfachung oder bringt er Arbeitsverdichtung? Meist stellen sich die Menschen Fragen wie: Welche Ziele werden mit der Digitalisierung verfolgt? Ist mein Arbeitsplatz morgen noch sicher? Insofern muss ein solcher Prozess offen und transparent unter Einbezug von Verantwortlichen und Leitungen vorbereitet und begleitet sein, um Skepsis, Vorbehalte und Fragen aufzunehmen. Deshalb ist es wichtig, Sachbearbeitende mit einzubeziehen. Unausgesprochene Ängste und Bedenken könnten hemmen, wo aktive Mitarbeit und deren Perspektiven gefragt sind.

Wie können die Erfahrungen der Sachbearbeitenden kategorisiert ausgewertet werden?

Vorstellbar sind Kategorisierung nach folgenden Aspekten:

1. Aktueller Befund
Was erzeugt im analogen Verfahren den größten (vermeidbaren) Arbeitsaufwand – a) subjektiv für Sie selbst b) nach Ihrer Erfahrung im Team
Fragen nach wiederkehrender / Alltagsroutine im Antragsverfahren.

2. Erwartungen, Wünsche an Digitalisierung eines Antragsverfahrens aus deren Perspektive

3. Was sollte aus ihrer Perspektive wie umgesetzt werden, um ihre Arbeit zu erleichtern und zu vereinfachen? Was brauchen Sie, um gut (ergebnisorientiert) arbeiten zu können? Was ist wichtig, zur Erleichterung der Antragserstellung?

Im konkreten Fall ging es um den Digitalisierungsprozess Antragstellung Grundsicherung SGB XII. Aktuell sind mit allen Anlagen, beizufügenden Unterlagen und Kontoauszügen alles in allem bis zu 70 Seiten für einen Neuantrag beim Sozialamt einzureichen. Die schiere Quantität im Antragsverfahren kann alte und kranke Menschen erdrücken und von der Inanspruchnahme existenzsichernder Leistung abhalten.

Menschen entwickeln Angst vor Anträgen und davor, etwas falsch anzukreuzen oder zu beantworten! Die Formulierungsweisen in “Amtsdeutsch” dienen ausschließlich der Erfüllung von Recht und Gesetz, schrecken ab und erhöhen die Barriere zum Leistungszugang, trotzt formulierter Rechtsansprüche.
Angaben werden teils mehrfach erhoben, erzeugen Hürden und transportieren Misstrauen gegenüber den Antragstellenden. Anträge werden teils mehrfach – per Briefpost, Einschreiben, Fax, E-Mail, pers. Einwurf Briefkasten oder Abgabe Poststelle – an die Behörde gegeben nur um sicher zu gehen, dass wenigstens eine Zustellungsform den Bearbeitendenschreibtisch erreicht. Der niederschwelligen (kundengerechten) Ausgestaltung des Frontoffice in Ämtern kommt eine entscheidende Rolle zu, zur Übertragung analoger (Menschen mit Papierunterlagen) in digitale Antragsformate.

Erleichtern kann:

• (Einfache) Sprache, mgl. Mehrsprachigkeit im digitalen Verfahren, Vermeidung von Wiederholungsfragen, intelligente Menüführung: Vermeidung von Fragen, die nach vorherigen Angaben überflüssig sind.
• Speicherbare Datei für eigene Unterlagen, einfaches Hochladen von Nachweisen, Möglichkeiten der Zugänge für antragsunterstützende Beratungsstellen auf Wunsch und Freigabe der Antragstellenden.
• Nachweis für Antragstellende, dass der Antrag (mit welchen Anlagen) tatsächlich bei der Behörde angekommen ist (rechtssichere Antragstellung).

Civic Data Lab: Wie werden Interviewleitfäden für Sozialarbeiter_innen entwickelt und Gespräche geübt?

Steffen Mehnert: Die Interviews orientieren sich an den langjährigen Erfahrungswerten aus der Beratungspraxis der Allgemeinen Sozialen Beratung zum Zugang zu existenzsichernden Leistungen für Antragstellende und bereits erkannte Stolpersteine. Es besteht bereits ein praxiserprobtes Monitoring hinsichtlich Antragsverfahren und Zugängen zu Verwaltung sowie deren sozialpolitische Problematisierung in Facharbeitskreisen und gegenüber Amtsleitungen und Sozialpolitik. Teilweise konnte auf Beratungs- und Nutzungserfahrungen mit anderen, bereits digitalisierten Antragsverfahren zurückgegriffen werden (neue Grundsicherung SGB II, Kindergeld, Wohngeld).

Civic Data Lab: Warum ist ein Shadowing (teilnehmende Beobachtung in Beratungsstunden) wichtig und welche Ergebnisse ergeben sich aus den Situationen mit den Antragstellenden?

Steffen Mehnert: Im konkreten Fall unserer Beteiligung zur Digitalisierung des Antrages auf Grundsicherung (SGB XII) geht es um Fragen der Existenzsicherung. Bei geringen Renten oder sonstigen Einkommen können alte und kranke Menschen weder leben noch Strom oder ihre Miete bezahlen. Lebenslagen sind oft durch Altersarmut gekennzeichnet. Vielfach bestehen keinerlei Rücklagen als finanzielle Puffer oder diese sind aufgebraucht. Keine(r) hat sich diese Situation ausgesucht. Aus ethischen Erwägungen und solchen der Wahrung der Menschenwürde verbieten sich hohe Hürden für den Zugang zu existenzsichernden Leistungen. Insofern ist aufmerksam zu beobachten, wo Menschen Ängste und Barrieren zur Erlangung von Leistungen erleben und erfahren. Diese sind zu hinterfragen und möglichst einfache Zugänge zu Leistungen aus deren Perspektive zu schaffen. Dies reduzierte auch mgl. Hilfebedarfe und steigert das Selbstbewusstsein zum Erhalt selbstständiger Lebensführung. Wir hören viel zu oft die Antragstellenden sagen: “Ohne sie hätte ich das nie geschafft”.

Civic Data Lab: Wie genau laufen die Gespräche mit Betroffenen ab und wie werden die Ergebnisse mit ihnen ausprobiert?

Wir verweisen hier auf vier wichtige Aspekte in den Gesprächen:

1. Wurden Antragstellende nach Möglichkeiten digitaler Zugänge befragt.
   Nicht für alle Antragstellenden sind solche Zugänge und Verfahren erreichbar oder möglich zu nutzen. Durch Digitalisierung dürfen keine neuen Hürden und Ausschlüsse entstehen. Nicht selten wurden Ängste formuliert, mit den Entwicklungen nicht mehr mithalten zu können.
2. Befragt wurde zu Wünschen und Voraussetzungen für einfache Zugänge (zum Antragsverfahren, zu Ämtern, zu Leistungen) sowie Unterstützungsoptionen.
3. Im weiteren Verfahrensverlauf wurden Antragstellenden entwickelte Prototypen zur Beantragung vorgestellt, zum Testen übergeben, Reaktionen notiert und zu Format und Inhalt des digitalen Antragsverfahrens befragt. Hieraus entstand der Wunsch eines Monitorings, um Grundlagen/ Datenmaterial für organisatorisch-inhaltliche Nachsteuerung zu erhalten.
4. Formen der Partizipation an solchen Verfahren durch alle beteiligten Player (Antragstellende, Sachbearbeitende, Amtsleitungen, Beratungs- und Hilfestrukturen) sollen geschaffen und standardisiert werden (Behörde als Dienstleister statt ausschließlich “hoheitlicher Vollzugsstruktur” / Demokratisierung der Verwaltung durch Partizipation).

Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Teilnahme als Praxispartnerin

Civic Data Lab: Was haben Sie während der Teilnahme als Praxispartnerin erlebt?

Steffen Mehnert: Es gibt weitere Gründe, warum ich glaube, dass Mitarbeitende ein großes Eigeninteresse daran haben sollten, ihre DatenkompetenzDatenkompetenzDatenkompetenz ist die Fähigkeit, Daten effektiv zu verstehen, zu analysieren und zu nutzen. Sie umfasst Kenntnisse in Statistik, Datenanalyse, Datenvisualisierung, Datenmanagement und Datenethik und fördert datenbasierte Entscheidungen. Datenkompetenz ist in zahlreichen Bereichen wichtig und hilft, aus Daten wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. zu steigern. Laut einer Studie von QLIK aus dem Jahr 2022 wird Datenkompetenz bis 2030 die gefragteste Expertise von Mitarbeitenden sein – 66 % der deutschen Führungskräfte sehen das so. Datenkompetenz ist das Fundament für eine zielorientierte KI-Nutzung und sollte auch als Schlüsselqualifikation ernst genommen werden. 85 % der deutschen Führungskräfte erwarten zudem, dass ihre Mitarbeitenden erklären können, auf welche Weise Daten ihre Entscheidungen beeinflusst haben. Eine höhere Datenkompetenz kann sich sogar aufs Gehalt auswirken: Alle befragten Geschäftsführer gaben in der QLIK-Studie an, Bewerber mit höherer Datenkompetenz ein höheres Gehalt anzubieten. Genug Gründe also, aktiv zu werden und die eigene Zukunft selbstverantwortlich in die Hand zu nehmen.

Zusammenfassung und Fazit aus der Teilnahme als Praxispartnerin

Civic Data Lab: Wie bewerten Sie die Caritas-Erfahrungen aus dem Projekt Beyond Forms?

Steffen Mehnert: Die Art und Weise der Konstruktion eines digitalen Antragsverfahrens setzt definitiv neue Maßstäbe hin zu einer modernen bürgernahen Verwaltung als Dienstleister. Sie ermöglicht durch umfassende Beteiligung ein ganz neues Gefühl des Gefragtseins auf allen beteiligten Ebenen. Durch dem multiperspektivischen Ansatz können breiter Konsens im Sinne effizienter DatenerhebungDatenerhebungDatenerhebung beschreibt den Prozess der systematischen Sammlung von Daten. Dies ist eine zentrale Praxis in der Forschung und Datenverarbeitung, um verlässliche und relevante Daten für Analysen und Entscheidungen zu gewinnen. Methoden umfassen Umfragen, Beobachtungen, Sensoren und Datenbanken. erzeugt, bürokratischer Aufwand deutlich verringert und damit auch Personalressourcen und Kosten gespart werden. Daraus kann auch eine neue Qualität der Zusammenarbeit zwischen Wohlfahrtspflege, ihren Unterstützungs- und Beratungsstrukturen und Politik und Verwaltung entstehen im Interesse von Bürgerinnen und Bürgern und eines gesellschaftlichen Miteinanders.

• Hinweis zum Interviewpartner: Steffen Mehnert ist Diplom-Sozialarbeiter/Sozialpädagoge, M.A. (Systemische Soziale Arbeit). Er hat langjährige Leitungs- und Beratungserfahrung in der Allgemeinen Sozialen Beratung der Caritas in Frankfurt (Oder) und in Berlin mit dem Schwerpunkt der Beratung von Menschen in schwierigen Lebenslagen. Häufig sind die um Hilfe und Unterstützung Anfragenden angewiesen auf existenzsichernde Leistungen.